Experiência do cliente

A importância do pós venda para e-commerce

Ciclo E-commerce
Escrito por Ciclo E-commerce
A importância do pós venda para e-commerce
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Garantir a satisfação e a fidelização de um cliente envolve muito mais do que ter uma boa plataforma, um site com boa navegabilidade e produtos excelentes. Envolve se destacar no mercado frente a concorrência. É por isso que o pós venda para e-commerce pode ser considerado como uma área estratégica.

Neste artigo explicaremos a importância do pós venda e como estruturá-lo na sua loja virtual. Confira!

Importância do pós venda para e-commerce

Se antigamente pós venda era visto apenas como uma área que resolvia problemas, atualmente ela é vista como uma área estratégica da empresa. Isso porque cada vez mais as pessoas estão preocupadas com o bom atendimento.

Basta pensar na sua experiência como consumidor. Provavelmente você já deixou de comprar em uma empresa com preço menor porque ela não se preocupou em te manter informado sobre a entrega, devido a um atendimento ruim, ou por precisar de uma informação que nenhum atendente encontrava.

Neste caso, é muito comum que as pessoas até paguem um pouco mais para ter uma atenção diferenciada. Afinal de contas, quando a empresa coloca a satisfação do cliente em primeiro lugar, mesmo que haja algum problema você sabe que ele será resolvido.

Outro ponto importante do pós venda para e-commerce é que fica mais barato da empresa (de 5 a 7 vezes) fidelizar um cliente do que prospectar novos. Ou seja, além de ter certeza que aquele cliente vai voltar, você ainda economiza.

Como estruturar um pós venda para e-commerce

As dicas a seguir servem tanto para lojas virtuais que ainda não possuem um pós venda estruturado. Como para aquelas que já possuem, sendo uma excelente oportunidade de revisar ou aprimorar o que já vem sendo feito.

Agradeça

Jamais deixe de agradecer ao cliente por ter escolhido o seu e-commerce. Lembre-se que existem muitas outras lojas virtuais no mercado e por algum motivo a sua foi escolhida. Portanto, enviei um e-mail de agradecimento. Aproveite e pergunte o cliente achou do atendimento, e se tem alguma sugestão de melhoria.

Atendimento

Esse é o portal de comunicação entre a loja virtual e o cliente. Um bom atendimento, sempre irá focar em resolver o problema do cliente o mais rapidamente possível. Além disso, ele também se antecipa a possíveis problemas, como atrasos na entrega, por exemplo, contactando o cliente e não esperando ser contactado.

Cliente virtual

Lidar com um cliente virtual é diferente de lidar com o cliente pessoalmente. Isso porque, a comunicação escrita nem sempre consegue transmitir todas as informações necessárias para o cliente precisa. Dito isso, foque em treinamento e tenha certeza que todos os membros da equipe estão aptos para atender clientes.

Benefícios

Essa talvez seja uma das estratégias de pós venda para e-commerce mais empregadas, mas que ainda precisa ser desenvolvida por muitas empresas. Dar benefício para os clientes que já efetuaram compras no site é sempre bem-vindo. Lembrando que esse benefício não precisa ser necessariamente desconto, pode ser um brinde, pontuação, entrega diferenciada.

Entrega

Mantenha o cliente sempre informado do andamento da entrega do pedido. Para isso, tenha uma logística bem estruturada e ferramentas que permitam o rastreamento do pacote enviado. E ainda, se a mercadoria for chegar antes do previsto, avise o cliente.

Trocas e devoluções

Deixe em local claro e visível quais são as políticas de troca e de devoluções do seu e-commerce. Isso facilita para o cliente achar a informação, além de evitar prejuízos para a sua loja virtual.

Lembre-se que focar em estratégias pós venda para e-commerce é uma excelente forma de fidelizar clientes e de aumentar as taxas de conversão sem precisar desembolsar tanto dinheiro. Para ter mais dicas para ter um e-commerce de sucesso, acesse o blog da Ciclo.

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