Conheça os principais canais de comunicação com o consumidor

Os canais de comunicação com o consumidor em um e-commerce são importante para construir uma relação com o cliente. O bom atendimento, a facilidade para tirar dúvidas e resolver problemas são fundamentais.

Existem diferentes tipos de canais de comunicação e nem sempre é uma tarefa fácil saber onde investir tempo e dinheiro. Por isso, nesse artigo, explicaremos quais são os canais de comunicação preferidos pelos brasileiros e ainda falaremos sobre os principais canais que você pode utilizar no seu e-commerce. Confira!

Quais os canais de comunicação com o consumidor mais populares

Há alguns anos, quando as pessoas tinham dúvidas na hora de adquirir um produto, elas entravam em contato com a empresa por uma ligação telefônica. Entretanto, essa realidade vem mudando e cada vez mais as pessoas preferem tirar as suas dúvidas por WhatsApp, por e-mail ou até mesmo pelas redes sociais.

Entretanto, é importante dizer que isso dependerá de qual etapa da compra o cliente está. Na etapa pré-venda, as mensagens por rede social e WhatsApp ou mesmo a boa e velha ligação, ainda são as preferidas. Isso porque elas permitem esclarecer dúvidas rapidamente. Já no pós-venda, quando o cliente já adquiriu o produto e está aguardando a entrega ou mesmo depois da entrega, ele prefere receber e-mails.

Principais canais de comunicação com o cliente

A escolha do canal de comunicação com o consumidor é muito importante para o seu e-commerce. Isso porque, você precisa estar disponível através de canais que o seu público-alvo utilizada. Por exemplo, em muitos países o Facebook é a principal forma de comunicação entre clientes e empresas, entretanto, se você tem um público-alvo que não utiliza essa rede social, não vale a pena investir nela.

Veja quais as opções que você tem de canais de comunicação com o cliente para escolher para o seu e-commerce:

1. Telefone: são os chamados call center. A implementação de call center vai depender muito do tamanho do seu e-commerce. Se o seu negócio ainda for pequeno, provavelmente você será a pessoa a atender as ligações;
2. Redes Sociais: Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, dentre outros. Além de canal de comunicação, ainda servem para que você divulgue o seu e-commerce, e permitem um fácil acesso dos usuários à sua marca;
3. Chat online: ele fica disponível no site, assim, o cliente pode tirar as dúvidas imediatamente, durante o processo de compra. O funcionamento é semelhante ao WhatsApp, e o direct das redes sociais;
4. E-mail: é importante ter uma rotina de verificação do e-mail para conseguir responder aos clientes o mais rapidamente possível. Quanto mais rápido dúvidas e problemas forem solucionados, maiores a chance de ter um cliente satisfeito;
5. Canais de reclamação: ofereça aos clientes um canal exclusivo para fazer reclamações ou sugestões para o seu e-commerce. Isso é válido também para os sites externos de reclamação, como o Procon e o Reclame Aqui. Cada vez mais as pessoas têm o hábito de consultar esses sites antes de efetuar uma compra, portanto, não responder essas reclamações pode diminuir a sua taxa de conversão;
6. Dúvidas frequentes: ter uma página de dúvidas frequentes (FAQ) dentro do seu e-commerce é fundamental. Faça uma lista com as dúvidas mais comuns, atualize essa página sempre que necessário e ainda deixe o link para acessá-lo em local visível dentro do site.

Vale ressaltar que a cordialidade e pró-atividade para resolver o problema do cliente são fundamentais. Além disso, se você tem um e-commerce em que diferentes pessoas respondem a diferentes canais de comunicação, é recomendado estabelecer um padrão de atendimento, através de um roteiro propriamente disso.

No blog da Ciclo você encontra mais dicas de como se comunicar bem com o seu cliente em todas as etapas da jornada de compra.