Durante a jornada de compra do cliente, é absolutamente normal que dúvidas apareçam. Seja elas relacionadas aos produtos, ou à entrega, forma de pagamento ou garantia. Em uma loja física basta procurar um funcionário para conseguir esclarecer essas dúvidas, mas em um e-commerce esse processo não é tão fácil.
Por isso, se você possui um e-commerce é preciso saber como montar uma FAQ para a sua loja virtual. Ao longo deste texto daremos o passo-a-passo para que você possa implementar esta área de atendimento no seu site.
O que é FAQ?
FAQ vem do inglês, Frequently Asked Question, e a sua tradução para o português seria “Perguntas Frequentes”. Como o próprio nome diz, essa área do seu site trará quais são as dúvidas mais comuns dos seus clientes, e as respostas para cada uma delas.
Ter uma sessão FAQ no seu site é importante porque o cliente pode ter a sua dúvida respondida de forma fácil e rápida. Sendo também benéfica para o dono do e-commerce, que não precisa utilizar o seu tempo respondendo sempre a mesma pergunta.
Passo-a-passo de como montar uma FAQ para a sua loja virtual
Montar uma FAQ para a sua loja virtual não é complicado, e pode fazer toda a diferença na satisfação do seu cliente. Veja a seguir qual é o passo-a-passo para isso e não perca tempo:
- Conheça as principais dúvidas: reúna as principais dúvidas que já recebeu dos seus clientes. Além disso, simule o caminho do cliente pelo processo de compra e imagine quais dúvidas poderiam surgir. Se preferir, peça para alguns amigos fazerem o mesmo. Acessar a FAQ de outros e-commerces também é muito válido;
- Categorize as dúvidas: em seguida, separe as dúvidas em diferentes categorias. Por exemplo: pagamento, política de troca, produtos, entrega, dentre outras;
- Respondendo às dúvidas: é fundamental que as respostas às dúvidas sejam claras e objetivas. De forma que o cliente entenda o que você quis dizer. Afinal de contas, o objetivo é esclarecer dúvidas, e não gerar novas perguntas;
- Links: uma forma de deixar a sessão de FAQ da sua loja virtual ainda mais clara é incluir links. Desta forma ficará mais fácil para o cliente encontrar aquilo que ele procura;
- Recursos visuais: quando a resolução do problema envolve diversos passos, a dica é ainda incluir print das telas do site ou mesmo um vídeo explicativo. Se necessário utilize setas e animações para indicar onde a informação deve ser preenchida ou onde o cliente deverá clicar. Lembre-se apenas de mantê-las atualizadas caso o layout do site mude;
- Facilmente acessível: de nada adianta criar uma sessão de FAQ para a sua loja virtual e deixar o link de acesso a ela escondido, em letras miúdas no final da página. A dica aqui é deixá-lo visível, até mesmo no meio do texto se necessário. Lembre-se, a ideia é melhorar a experiência do cliente e não fazer com que ele fique vários minutos tentando solucionar as dúvidas;
- Indique outros canais de atendimento: A nossa última dica de como montar uma FAQ para a sua loja virtual é que o link para outros canais de atendimentos também sejam disponibilizados. Assim, caso o cliente acesse a FAQ e ainda esteja com dúvida, ele poderá contactá-lo através de e-mail, WhatsApp, Messenger ou qualquer outra forma que o seu e-commerce disponibilize.
Ter uma sessão de FAQ na sua loja virtual é sinônimo de profissionalismo e que você se preocupa com o cliente. Portanto, não perca tempo e crie uma o quanto antes. Preste apenas atenção aos links e em mantê-la sempre atualizada caso haja alterações no site. Confira mais dicas sobre e-commerce acessando o blog da Ciclo.
