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NPS: conheça a importância de utilizar no seu e-commerce

Pedro Fernandes
Escrito por Pedro Fernandes
NPS: conheça a importância de utilizar no seu e-commerce
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Conhecer os níveis de satisfação dos clientes do seu e-commerce é fundamental para o sucesso. Como nem todas as pessoas gostam de responder longos questionários é preciso ter um método alternativo que permita medir isso.

Por isso, neste artigo apresentaremos o NPS e qual a importância de utilizá-lo no seu e-commerce. Boa leitura!

O que é NPS e qual a sua importância?

O NPS, é a sigla em inglês de Net Promoter Score, que pode ser traduzido literalmente para Escala de Promoção da Rede. Essa é uma métrica que é utilizada para medir os níveis de satisfação e fidelização do seu cliente em relação à sua marca.

Aplicá-lo é muito simples, o cliente precisa responder a uma única perguntar: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade dele recomendar a sua empresa para familiares e amigos”. 

Isso porque, um cliente satisfeito com certeza fará indicação da sua marca para outras pessoas. Assim como um cliente insatisfeito irá alertar as pessoas conhecidas a não comprar naquele site. 

De acordo com as respostas, o cliente pode ser dividido em diferentes categorias:

  • Promotores: resposta entre 9 e 10. Esses clientes compram frequentemente na sua loja virtual e ainda recomendam a sua empresa;
  • Neutros: resposta entre 7 e 8, que apesar de comprar na sua loja virtual com uma frequência média, eles podem ser facilmente atraídos pelas ofertas da concorrência;
  • Detratores: avaliam o seu e-commerce entre 0 e 6, que são clientes insatisfeitos e que ainda podem manchar a sua imagem.

Daí a importância de utilizar o NPS no seu e-commerce, para saber exatamente o que o cliente pensa a respeito da sua marca. Além disso, ele permite acompanhar o desempenho da sua loja virtual ao longo do tempo. Por isso, é importante avaliar o NPS periodicamente.

Como calcular o NPS

Agora que você já sabe o que é o NPS e a importância de utilizá-lo, vamos explicar como calcular o NPS do seu e-commerce.

O primeiro passo para isso é conseguir que uma boa parte dos clientes respondam a pergunta mencionada acima. Quanto maior a porcentagem de clientes que responderem à pergunta, mais significativo será o resultado. Uma boa hora para fazer isso pode ser no e-mail de agradecimento pela compra realizada, após o cliente receber a mercadoria.

Calcular o NPS é bastante simples:

  • NPS = % clientes promotores – % clientes defratores

E o resultado pode ser dividido em diferentes categorias:

  • Excelente: NPS entre 76 e 100;
  • Muito bom: NPS entre 51 e 75;
  • Razoável: NPS entre 1 e 50;
  • Ruim: NPS entre -100 e 0.

Empresa com NPS classificado como razoável e ruim devem fazer uma avaliação detalhada da empresa para entender quais são os pontos fracos que precisam ser melhorados. Realizar uma análise SWOT pode ser uma excelente forma de conseguir entender esses pontos.

Ainda, é importante entender que essa avaliação representa uma forma de promover a melhora e o crescimento do seu e-commerce. Por isso, quanto antes você começar a utilizá-lo, melhor.

Fique de olho

É muito comum que os donos de e-commerce estejam mais focados em oferecer produtos de qualidade, ter um site funcionando em uma boa plataforma, e nas estratégias de marketing. Com isso, eles acabam deixando de lado os clientes que já conhecem a sua marca e a sua loja virtual.

Vale lembrar que manter um cliente é entre 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar novos clientes. Portanto, um dos focos deve ser a fidelização desses clientes. Reserve um tempo na sua agenda para preparar estratégias pós-venda

Gostou da nossa dica sobre o NPS e da importância de utilizar no seu e-commerce? Acesse o blog da Ciclo e confira muitas outras dicas sobre como ter sucesso com a sua loja virtual.

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