Marketing Digital

Os benefícios de adotar uma estratégia de CRM para e-commerce

Alan Rocumback
Escrito por Alan Rocumback
Os benefícios de adotar uma estratégia de CRM para e-commerce
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A estratégia de marketing digital que está revolucionando a forma como as empresas se relacionam com os seus consumidores, é assunto do nosso texto de hoje. O CRM para e-commerce é uma das tendências que muitos gerentes apostam para este ano. 

Comprovadamente, as empresas que adotam o CRM como mais uma frente de vendas para o e-commerce estão se dando muito bem. Afirmo isso, pois vejo os resultados aumentando a cada mês com o clientes de CRM aqui da Ciclo. 

Um dos principais motivos para trabalhar o CRM é a certa rapidez nos resultados, eu diria que eles aparecem a médio prazo, mas são mais duráveis do que a mídia paga, por exemplo, e requerem um investimento menor. 

Esse texto é para você, gerente ou proprietário de uma loja virtual, que deseja entender estes e mais benefícios da estratégia de CRM para e-commerce. Vamos lá! 

O que é CRM?

Primeiramente, acho interessante abordarmos o que é CRM e entender como ele é aplicado na estratégia de marketing digital. 

Traduzindo ao pé da letra, CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, mas como a sigla está em inglês, quer dizer “Customer Relationship Management”. 

Basicamente, essa estratégia visa criar um relacionamento verdadeiro e duradouro com os clientes de uma empresa para agregar mais valor à marca e aos produtos ou serviços que aquela empresa comercializa.

Essa estratégia é trabalhada principalmente por meio do disparo de e-mails estrategicamente pensados para cada tipo de público e seus comportamentos de interação e compra. E, além disso, possui outros gatilhos e formas de interação com o público.  

De forma técnica, essas ações são conhecidas pelos especialistas da área como réguas de relacionamento e automações de CRM. As réguas de relacionamento são as ações tomadas nessa frente do marketing digital de acordo com o comportamento do público. E, as automações são os e-mails enviados de acordo com cada régua trabalhada na estratégia de CRM. Isso varia de negócio para negócio. 

Essa estratégia possui duas frentes: o CRM de vendas e o CRM de marketing. Aqui nós vamos explorar um pouco cada um deles.

CRM de vendas e CRM de marketing é a mesma coisa?

A resposta para essa pergunta é bem simples: não. Apesar de muitos confundirem essas duas frentes, são coisas diferentes. 

Para entender isso, precisamos analisar o funil de conversão que mapeia todo os caminho que o lead percorre até se tornar um cliente que compra de forma recorrente.

Há alguns anos atrás era muito comum entendermos os papéis de marketing no funil como as etapas de aprendizado e descoberta, apenas; sendo vendas responsável pelo reconhecimento do problema, consideração da solução, e decisão de compra. 

Sendo assim, o CRM entrava como sendo duas funções trabalhadas separadamente, uma para vendas e outra para marketing. 

Hoje, o cenário é outro: marketing e vendas trabalham juntos e são igualmente responsáveis para levar o usuário ao fundo do funil. Isso significa que marketing  trabalha nas etapas de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, e consideração da solução. A partir do momento que o lead demonstra interesse naquela solução ou produto, e já está educado sobre os assuntos que estão relacionados à isso, a equipe de vendas entra em ação para concluir a etapa de decisão de compra. 

Então, podemos concluir que hoje o CRM unifica o antigo CRM de vendas e o CRM de marketing. 

Mas, atenção: é muito importante lembrar que o CRM também não é a mesma coisa que disparar e-mails ofertando alguns dos seus produtos para uma lista geral de e-mails. Falaremos sobre isso no próximo tópico. 

Qual a diferença entre CRM e e-mail marketing?

Existe uma diferença crucial no que diz respeito ao CRM e e-mail marketing. O mais perigoso é isso, é comumente confundido por muitas pessoas. Agora que você já sabe a diferença entre o antigo CRM de vendas e CRM de marketing, vamos entender a diferença entre essas outras duas estratégias. 

O e-mail marketing tem como principal característica o envio de e-mail com ofertas de produtos ou serviços para uma base de clientes gerais, sendo em muitos casos essa lista comprada. 

Quantas vezes você já recebeu um e-mail de uma empresa mesmo não tendo se inscrito naquela lista? Quantos desses e-mails estão armazenados na sua caixa de SPAM? E, em quantos desses e-mails recebidos você realizou uma compra?

Imagino que pouquíssimos, ou assim como todas as pessoas para as quais faço essas perguntas: não houve nenhuma conversão. 

Isso porque, com o envio de e-mail para uma lista comprada, ou uma lista geral, sem o uso de nenhuma segmentação ou personalização, a probabilidade de este e-mail parar no SPAM é alta, assim como a taxa de rejeição, e tem baixa taxa de abertura de e-mail, e conversão. 

Já o CRM vai muito além disso. Como ele visa criar um relacionamento com bases de e-mail segmentadas, personalizadas, e estudadas de forma frequente, a taxa de abertura e conversão são altíssimas. Assim como outros benefícios que falarei no próximo tópico. Mas, antes disso veja um exemplo de e-mail marketing e CRM, e entenda essa diferença de forma prática.

Benefícios da estratégia de CRM

Finalmente, eu destaco alguns benefícios da estratégia de CRM para complementar a estratégia de marketing digital de uma loja virtual. 

  • Resultados de curto à médio prazo com um investimento menor do que em mídia paga;
  • Aumento do lifetime value, já que também trabalha com o pós venda e estimula a recompra – em alguns casos até mesmo programas de fidelidade;
  • Agrega valor à marca, já que com a visão estratégica do atendimento personalizado para cada segmento de clientes, o público tem um contato mais próximo com a empresa, entendendo que ela se preocupa em atendê-lo da melhor forma por muito tempo;
  • Se bem trabalhado, pode gerar um boca-boca espontâneo;
  • Aumenta a taxa de abertura e de conversão de disparo de e-mails, aumenta a taxa de conversão no site caso você utilize gatilhos de compra, diminui a taxa de rejeição, e SPAM. 

Realmente, trabalhar com essa estratégia possui esses e diversos outros benefícios. Um dos principais cases de sucesso da Ciclo, é sobre um cliente que aumentou em 10x o seu faturamento inicial neste canal, após adotar pela primeira vez a estratégia de CRM em seu e-commerce. 

Entenda como o CRM pode ajudar o seu negócio

De forma prática, o CRM pode ajudar o seu negócio em várias frentes, desde recuperação de carrinho abandonado à pós venda. Neste tópico vou comentar sobre as principais automações e réguas de relacionamento. 

Começando pela recuperação de carrinho abandonado, essa estratégia mapeia quais leads abandonaram determinados produtos no carrinho e a automação dispara e-mails personalizados para cada um deles, com frequências definidas, incentivando-os a levar aqueles produtos. 

Por outro lado, temos a captação de novos clientes. Para isso, geralmente é usado a estratégia de pop up com ofertas de descontos na primeira compra, em troca você tem a inscrição daquele usuário na news. O resultados disso é o aumento da base de e-mails, alimentando ainda mais a régua de relacionamento, já que a partir daí a pessoa entrará em todas as réguas de CRM.

Falando da recuperação do cliente, esta automação avalia qual o tempo de retorno de compra levando em consideração a durabilidade daquele produto – vale lembrar que a recompra de vestuário é diferente da recompra de peças mecânicas, por exemplo. A ideia é trabalhar o pós venda para que aquele cliente volte a comprar de você sempre que estiver necessitando do produto. 

De forma geral, a automação de CRM voltado para lojas virtuais, analisa os tipos de produtos adquiridos por cada usuário e recomenda os mesmos produtos comprados, vistos, ou produtos relacionados à estes, de acordo com tal comportamento.

A régua de relacionamento funciona com e sem cupom de desconto. Isso vai depender do comportamento do público, e se ele está disposto a comprar nessas condições. 

Uma tendência para esta área é utilizar cada vez menos de cupons de descontos – inclusive os de desconto regressivo, já que o CRM busca trabalhar a recompra pelo valor agregado a marca e o relacionamento criado com a mesma. Então, desde que o CRM seja bem trabalhado, pode trazer resultados expressivos para o seu e-commerce. 

Dicas extras!

Para finalizar esse texto, trago algumas dicas extras que são extremamente importantes para o sucesso com a adoção da estratégia de CRM para e-commerce. 

O primeiro deles é para que você avalie muito bem a plataforma ou o software de CRM que vai dar o suporte no gerenciamento do relacionamento com o cliente. Existem diversas plataformas hoje no mercado, e alguma são especificas para e-commerce. 

Aqui na Ciclo temos parceria com as principais plataformas para CRM para e-commerce. Além disso, dispomos de um especialista na área para estruturar a estratégia, mensurar resultados, otimizar, realizar toda a parte operacional do CRM – desde segmentação à interação com o usuário pelos produtos já adicionados na lista de desejos da sua loja virtual, por exemplo – e que é responsável por realizar tudo isso de forma constante.

Se você deseja saber mais sobre o assunto ou conversar com especialistas, entre em contato conosco. O nosso time está pronto para ajudar você!

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