Como Fazer a Gestão dos Feedbacks dos Clientes e Aumentar as Vendas do Seu E-commerce

07/09/2024

A gestão eficaz dos feedbacks dos clientes é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer e-commerce. Além de ajudar a entender as necessidades dos consumidores, o feedback oferece insights valiosos sobre como melhorar produtos, processos e atendimento. No Brasil, a experiência do cliente é um fator crucial na decisão de compra, sendo que 8 em cada 10 brasileiros consideram a experiência determinante, comparado a 6 em cada 10 em outros países. Portanto, entender e utilizar o feedback de maneira estratégica pode ser a chave para aumentar as vendas e a fidelização.

Aproveite para acompanhar nosso podcast no Youtube

A Importância de Monitorar Feedbacks e Indicadores de Satisfação

Um bom exemplo de gestão de feedbacks é o que ocorre em empresas como o Carrefour, onde há um acompanhamento rigoroso de indicadores de atendimento, como o NPS (Net Promoter Score). Nessas empresas, reuniões diárias entre os gestores são realizadas para discutir todos os índices de atendimento e resolver rapidamente qualquer ruído ou problema identificado.

Ter um processo de monitoramento de feedbacks bem definido é essencial. Isso não só permite identificar falhas e corrigi-las rapidamente, mas também possibilita que a empresa entre em contato diretamente com o cliente para resolver o problema, proporcionando uma experiência positiva e aumentando a satisfação e a lealdade.

Exemplos Práticos: Vivara e o Uso de Tecnologia no Atendimento

Outro exemplo é a Vivara, que utiliza um aplicativo móvel para que suas vendedoras tenham acesso a todas as informações relevantes dos clientes, como histórico de compras e reclamações. Isso permite que, ao entrar na loja, o cliente seja atendido com base em seu histórico, o que melhora significativamente a experiência de compra.

Este tipo de abordagem demonstra como a tecnologia pode ser uma aliada importante na gestão dos feedbacks e na personalização do atendimento, aumentando a chance de conversão e fidelização.

Como o Feedback Pode Melhorar a Experiência do Cliente

A experiência do cliente é um dos fatores mais influentes na decisão de compra. De acordo com pesquisas de Customer Experience, 80% dos consumidores brasileiros consideram a experiência como um fator determinante. Portanto, melhorar o atendimento e entender o histórico do cliente são etapas fundamentais para criar uma experiência de compra mais satisfatória.

Feedbacks negativos, por exemplo, não devem ser vistos apenas como críticas, mas como oportunidades para aprimorar os processos e produtos. O Reclame Aqui é um exemplo claro de como o feedback pode ser usado para identificar e corrigir falhas, contribuindo para o aprimoramento constante da empresa.

A Importância da Resolução de Problemas e da Transparência

Um ponto relevante sobre a gestão de feedbacks é a importância de como as empresas lidam com as reclamações. Ter reclamações não significa necessariamente que a empresa perderá clientes; o crucial é como a empresa responde a essas reclamações. Clientes que veem uma resolução rápida e eficiente tendem a confiar mais na marca e a manter a compra, mesmo após um problema.

Como o fundador do Reclame Aqui, Maurício Vargas, destacou em um podcast recente, o objetivo da plataforma é ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria, não apenas expô-las. Portanto, a capacidade de resolver problemas rapidamente e de forma transparente é um diferencial competitivo.

Estratégias para Gerenciar Feedbacks e Aumentar Vendas

Para gerenciar melhor os feedbacks dos clientes e aumentar as vendas do seu e-commerce, considere as seguintes estratégias:

1. Monitore Constantemente os Feedbacks: Utilize ferramentas como NPS e Reclame Aqui para acompanhar as opiniões dos clientes em tempo real.
2. Invista em Tecnologia para Atendimento Personalizado: Adote soluções como aplicativos móveis que permitam aos atendentes acessar rapidamente o histórico de compras e interações dos clientes.
3. Responda Rápido e Resolva Problemas: Não deixe reclamações sem resposta. Mostre proatividade e eficiência ao solucionar problemas.
4. Utilize Feedbacks para Melhorar Produtos e Processos: Analise os feedbacks para identificar pontos de melhoria em seus produtos e processos internos.
5. Seja Transparente e Comunique-se: Informe aos clientes sobre as medidas que você está tomando para melhorar com base nos feedbacks recebidos.

Conclusão

A gestão eficaz dos feedbacks dos clientes é essencial para o sucesso do seu e-commerce. Ao ouvir atentamente o que seus clientes estão dizendo, investir em tecnologia para melhorar o atendimento e ser proativo na resolução de problemas, você poderá melhorar a experiência de compra, aumentar a confiança e, consequentemente, suas vendas.

Precisa de uma agência de marketing para e-commerce? Fale com nossos especialistas e descubra como podemos ajudar a potencializar suas vendas online.