Como fazer um diagnóstico de performance do e-commerce?

29/09/2024

Se você é gestor de e-commerce e já se deparou com uma queda de vendas ou uma estagnação no faturamento, sabe o quão desafiador pode ser identificar a causa do problema. Neste artigo, vamos explorar seis tópicos fundamentais para diagnosticar a performance de vendas no e-commerce, aplicando um método simples e eficaz. Ao final, você terá um plano de ação claro para ajustar sua estratégia e melhorar os resultados da sua loja virtual.

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1. Perfil de Compradores: Aquisição vs. Retenção

O primeiro passo é analisar o perfil dos seus compradores, focando principalmente na aquisição de novos clientes versus a retenção dos clientes antigos. Para isso, utilize dados de compras vinculados ao CPF e faça uma análise de recompra. Avalie se os esforços estão bem direcionados tanto para a aquisição quanto para a retenção de clientes.

Uma boa prática é criar planilhas para identificar recência, frequência e valor de compra (análise RFM). Se você precisar de ajuda, ferramentas como o Google Analytics ou até mesmo assistentes de IA, como o ChatGPT, podem ser usados para simplificar a análise de recompra.

2. Funil de Marketing vs. Funil de Compra

É crucial diferenciar o funil de marketing do funil de compra. Enquanto o funil de marketing foca em levar novas pessoas para conhecerem sua marca (alcance e reconhecimento), o funil de compra é o caminho percorrido pelo cliente até a conversão. Ambos têm métricas distintas que devem ser analisadas.

Alcance, Consideração e Conversão

• Alcance: Verifique quantas novas pessoas estão conhecendo sua marca. Ferramentas como Google Analytics podem ajudar a monitorar o impacto de suas campanhas.
• Consideração: Uma métrica útil aqui é o CTR (Click-Through Rate), que mede a atratividade das suas campanhas.
• Conversão: Analise a taxa de conversão, ticket médio e eficiência da oferta. Esses indicadores mostram se sua loja está pronta para converter tráfego em vendas.

3. Diversificação de Canais e Mídias

Ter uma boa diversificação de canais de venda é fundamental para evitar a dependência de apenas uma fonte de receita. Avalie se sua operação está presente em canais como WhatsApp, marketplaces, redes sociais e atendimento via telefone. Além disso, diversifique também suas fontes de mídia: além de Google e Meta, considere influenciadores, afiliação e criação de conteúdo em blogs e YouTube.

Essa diversificação permite que você alcance mais clientes em diferentes momentos da jornada de compra, o que ajuda a estabilizar o fluxo de vendas e a crescer de maneira mais previsível.

4. Retenção de Clientes e Experiência de Compra

Retenção é uma das áreas mais negligenciadas no e-commerce, mas é essencial para manter a saúde do negócio. Além de manter contato com os clientes (por e-mail ou WhatsApp), é crucial oferecer uma boa experiência de compra. Elementos como o unboxing, prazo de entrega e suporte ao cliente devem ser otimizados.

Se o cliente teve uma boa experiência, a chance de recompra aumenta significativamente. Programas de fidelidade e ações de CRM são poderosas ferramentas de retenção que podem gerar valor contínuo para o cliente.

5. Análise de Curva ABC para Produtos

A análise de curva ABC permite que você priorize os produtos que mais contribuem para suas vendas. Cerca de 20% dos produtos costumam gerar 80% da receita. Identificar quais são esses produtos pode ajudar a direcionar seus esforços de marketing de maneira mais eficiente.

Produtos de curva B e C podem não valer o investimento em mídia, mas podem ser utilizados como produtos complementares, especialmente dentro de estratégias de CRM ou como cross-sell no checkout.

6. Direcionamento de Esforços e Time

O último ponto, mas não menos importante, é como direcionar seus esforços de maneira estratégica. Operações de e-commerce com times enxutos (1 a 3 pessoas) muitas vezes não têm tempo para executar todas as estratégias necessárias. Por isso, é fundamental otimizar a operação ou contar com um time especializado para fazer a gestão de marketing, CRM e performance de maneira eficiente.

Conclusão

Diagnosticar problemas de performance no e-commerce exige uma análise profunda de métricas como perfil de compradores, funil de marketing, canais de venda e retenção de clientes. Seguindo os passos apresentados neste artigo, você poderá identificar as principais áreas que necessitam de ajustes e implementar melhorias que impactem diretamente nas vendas da sua loja.

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