Como Proteger Dados e Conquistar a Confiança do Cliente no E-commerce?

06/08/2024

Proteger informações sensíveis dos clientes e gerar confiança é crucial para se destacar no mercado. Neste artigo, vamos mostrar como as novas práticas de privacidade, especialmente o fim dos cookies de terceiros, estão mudando o e-commerce e impactando a forma como você deve fazer marketing para estar de acordo com as novas regras e ainda assim vender ainda mais online. Também vamos destacar o uso de informações primárias para não depender de dados de terceiros.

Pesquisa em Relação a privacidade de dados 

Uma pesquisa realizada pelo Google em parceria com a Ipsos com o tema “Os benefícios de colocar as pessoas no controle” revelou que 49% dos entrevistados trocariam a marca favorita pela segunda opção, se esta oferecesse uma experiência de privacidade melhor.

Um participante do México revelou seu sentimento quando as empresas oferecem experiências de privacidade positivas: “Eu abro as mensagens e leio os anúncios com prazer, porque sei que eles vão me proporcionar alguma coisa importante”. Essa é a necessidade do consumidor em um momento cujo as informações circulam de forma desenfreada.

Você aceita cookies? O motivo da insegurança nos consumidores

Cookies são pequenos arquivos que armazenam informações suas em sites, como preferências de idioma ou dados para anúncios direcionados. Quando você acessa um site, geralmente aparece um pop-up para informá-lo sobre esses dados. Os cookies ajudam a melhorar a experiência online, como rastrear atividades, autenticar usuários e analisar desempenho.

Apesar de úteis, há preocupações com a privacidade, e as leis exigem que os sites peçam seu consentimento antes de usar cookies. É por isso que os consumidores estão cada vez mais receosos sobre seus dados. Embora muitos cookies sejam seguros e melhorem a experiência do usuário, alguns podem ser maliciosos, usados para manipular dados ou rastrear você sem autorização. O problema não está necessariamente nos cookies inocentes, mas em empresas não confiáveis que podem fazer uso indevido das informações dos consumidores para lucrar com isso.

Cookies de Terceiros versus Cookies no geral

Os cookies de terceiros funcionam da mesma maneira que o Cookie tradicional, porém, são criados por um domínio diferente daquele que o usuário está visitando no momento, visando utilidades além das usuais, como:

Integração de Mídias Sociais:

• Botões e widgets de redes sociais em sites frequentemente usam cookies de terceiros para rastrear a atividade do usuário e fornecer funcionalidades sociais, como compartilhamento de conteúdo.

Prevenção de Fraudes e Segurança:

• Empresas de segurança online podem usar cookies de terceiros para monitorar padrões de tráfego e identificar atividades suspeitas ou comportamento malicioso.

Parcerias e Afiliados:

• Empresas que participam de programas de afiliados ou parcerias podem usar cookies de terceiros para rastrear as origens do tráfego e atribuir corretamente comissões ou créditos.

Fim do Cookies de terceiros 

• O fim dos cookies de terceiros é uma tendência que deixou os times de marketing em choque no cenário digital. Desde que foi anunciado pela empresa Google, que seria encerrado as atividades de cookies de internet no Chrome, houve uma comoção positiva por parte dos consumidores, e negativa por parte dos anunciantes que serão duramente impactados.
  
  Como isso traz impactos ao marketing de e-commerces?
• Os cookies são essenciais no marketing digital, pois permitem criar uma experiência de usuário mais relevante e melhorar a relação do cliente com a marca. 
• Com a falta de cookies de terceiros, ações como: Publicidade direcionada, Prevenção de Fraudes, Personalização, e Parcerias com Afiliados serão dificultadas para empresas que utilizam desta  ferramenta. 
• Isso ocorre pois muitas empresas externas, sejam elas de fidelidade, marketing ou de segurança, utilizam o recurso para rastrear as origens do tráfego, monitorar atividades suspeitas e adaptar o conteúdo com base nas preferências e histórico de navegação do usuário. Além de outras infinitas funcionalidades de customização. 

Práticas de privacidade que aumentam a sensação de controle e segurança

Dados de terceiros X Dados primários 

A capacidade de coletar e utilizar dados de forma eficiente é um diferencial essencial entre o mundo corporativo. Com a crescente preocupação com a privacidade e a restrição ao uso de dados de terceiros, como cookies, torna-se cada vez mais importante entender e valorizar os dados primários. Mas o que são dados primários?

Dados primários são informações coletadas diretamente de fontes originais, como pesquisas e feedback de clientes, e são valiosos por serem precisos e específicos. Já dados terciários são informações já processadas e organizadas por outras fontes, como relatórios de mercado ou pesquisas de terceiros.

Como coletar e Usar dados primários

• Pesquisas e Questionários: Envie questionários aos seus clientes para saber o que eles pensam sobre seus produtos ou serviços.
• Feedback Direto: Use plataformas de atendimento ao cliente ou redes sociais para coletar feedback.
• Análise de Comportamento: Observe como os clientes interagem com seu site ou loja online para entender suas preferências e necessidades.
• Entrevistas e Grupos Focados: Realize entrevistas ou grupos focados para obter insights mais profundos.

Com os dados primários, você pode criar campanhas de marketing mais direcionadas, desenvolver produtos que realmente atendam às necessidades dos seus clientes e melhorar a experiência do cliente em geral. Por exemplo, se você descobrir que muitos clientes gostam de um produto específico, você pode focar em campanhas promocionais para esse item, diminuindo a dependência de dados de terceiros.

Outras opções que podem ser consideradas

Mas afinal, quais práticas podem ser adotadas para oferecer privacidade de dados aos clientes do seu e-commerce?

Programas de Fidelidade: Segundo uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui em parceria com a Trustvox, os programas de fidelidade aumentam a confiança dos clientes na marca. A pesquisa revelou dados valiosos sobre como os programas de bonificação influenciam a decisão de compra dos consumidores. 

40% dos consumidores priorizam empresas que oferecem programas de recompensa. Parte dos participantes da pesquisa prioriza empresas que oferecem programas de bonificação. Isso evidencia a importância dessas iniciativas como um diferencial competitivo no mercado, onde os consumidores buscam não apenas produtos ou serviços de qualidade, mas também benefícios adicionais que agreguem valor à sua experiência de compra.

Fonte:  https://blog.reclameaqui.com.br/a-importancia-dos-programas-de-recompensa-na-fidelizacao-de-clientes/

Transparência: Informar os seus clientes de maneira clara sobre como os seus dados serão usados é de suma importância. É necessário obter o consentimento explícito dos indivíduos antes de coletar, processar ou utilizar seus dados pessoais. As empresas também devem disponibilizar uma Apresentação Resumida de Dados de Privacidade, na qual o consumidor tenha acesso sempre que quiser, seja em uma aba do site da empresa ou através do envio do documento por e-mail, isso aumenta a sensação de segurança oferecida ao usuário.

Personalização:  Permita que seu cliente possa alterar seus próprios dados de forma simples e acessível, a qualquer momento. Promover um notório controle por parte do usuário sobre suas informações pessoais, é uma ótima maneira de estimular a percepção de estar no comando, gerando protagonismo ao seu público-alvo.

Comprometimento: Se comprometa em armazenar os dados de maneira responsável e de acordo com a lei. Informar o seu cliente sobre as leis aplicadas quando se trata de segurança de dados, promovendo um consumidor mais consciente e exigente com a concorrência.  

Individualidade: Ofereça funcionalidades de personalização através de interesses, essa operação incentiva a individualidade do cliente, promovendo uma melhor experiência ao usuário, gerando um cliente satisfeito e leal.

fonte: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/futuro-do-marketing/privacidade-e-seguranca/privacidade-dados-cliente

Autonomia de dados

Promover a autonomia de dados é essencial para garantir a privacidade e a liberdade do indivíduo sobre suas informações pessoais. Capacitar os usuários a controlar como seus dados são coletados e utilizados fortalece a confiança, a transparência e a segurança no ambiente digital, promovendo uma sociedade mais consciente e protegida. Promova autonomia de dados através de:

• Ferramentas de gerenciamento para a privacidade de dados: capacite usuários a proteger dados sensíveis, cumprir regulamentações de privacidade e fortalecer a confiança mútua.
• Lembretes sobre como, onde e quais dados foram compartilhados: garanta que as práticas de compartilhamento de dados estejam alinhadas com as preferências e expectativas do usuário.

Conclusão: Mutualidade entre a Inovação e Segurança

À medida que as ameaças evoluem, a segurança de dados se torna uma necessidade. Proteger informações sensíveis não é apenas um requisito, mas uma garantia para a continuidade segura e confiável da era digital.

A gestão responsável dos dados do cliente é vital,  minimizando riscos e fortalecendo a relação com o consumidor. O futuro do ambiente digital requer um equilíbrio entre inovação e proteção, com a segurança da informação e a privacidade dos dados no centro dessa transformação.