Por que sua operação de e-commerce precisa de uma visão 360º — e como começar agora

12/04/2025

A nova exigência dos gestores modernos de e-commerce

Em um mercado cada vez mais competitivo, não basta dominar mídia, SEO ou logística. Os gestores de e-commerce de hoje precisam enxergar toda a operação de forma integrada: canais, processos, time, cultura e tecnologia. É disso que se trata ter uma visão 360º.

Juliana Couto, especialista em transformação digital e Omnichannel, resume bem o cenário atual: “Se você está afundado na operação, vira uma pessoa muito operacional e perde o olhar estratégico. O gestor precisa sair do bastidor e se expor.”

Mas o que, na prática, significa enxergar o e-commerce por completo?

A diferença entre olhar a operação e ter uma visão de negócio

Visão operacional: trata de resolver os problemas do dia a dia: atraso no frete, baixa taxa de conversão, problemas no estoque.

Visão 360º: é a capacidade de conectar essas dores à estratégia da empresa. Vai além dos KPIs tradicionais (CAC, ROAS, ticket médio) e olha para:

A cultura da empresa
A experiência do cliente (online e offline)
A maturidade digital do time
A sinergia entre marketing, vendas, atendimento, logística e produto

Onde começa a transformação: cultura e liderança

Juliana aponta um ponto sensível que muitos ignoram: a barreira cultural. Muitas empresas familiares enfrentam o conflito entre gerações — os fundadores (defensores da loja física) e os sucessores (mais digitais). Para avançar, é essencial:

Educar o time e a liderança sobre o impacto do digital
Trabalhar com comitês interdisciplinares (RH, fiscal, jurídico, etc.)
Trazer o time para o jogo desde o início
Engajar as lojas físicas nas estratégias digitais

🚨 Dado relevante: Segundo pesquisa da Deloitte, 80% das empresas em transformação digital falham por resistência cultural interna e não por falta de tecnologia.

Ferramentas, processos e pessoas: o tripé do e-commerce escalável

A visão 360º depende de três pilares:

Ferramentas:
- CRM
- ERP
- Plataformas headless ou com APIs abertas
- Ferramentas de dados e dashboards integrados
Processos:
- Integrações entre canais
- Operações omnichannel (ship from store, pick-up store, etc.)
- Métricas consistentes entre áreas
Pessoas:
- Equipes capacitadas e atualizadas
- Mentalidade de inovação
- Times comerciais e de marketing com objetivos alinhados

O papel da liderança e dos times táticos

É papel do gestor:

Criar pontes entre áreas que historicamente não se falam (marketing e logística, por exemplo)
Priorizar iniciativas que tragam visão integrada do cliente
Criar planos de desenvolvimento e metas compartilhadas entre áreas

É papel dos times táticos:

Executar com clareza, sabendo o impacto da sua entrega na jornada completa
Coletar dados e alimentar os dashboards da empresa
Otimizar com foco em eficiência e escalabilidade

A importância do marketing pessoal e da liderança visível

Muitos dos profissionais com maior domínio técnico ainda estão nos bastidores. Como destacou Juliana no episódio, “Tem muita gente boa escondida. Precisa se expor, participar de eventos, rodar conteúdo, falar com o mercado.”

📊 Dado da LinkedIn Talent Solutions: profissionais com presença ativa em eventos e redes têm 2,3x mais chances de serem promovidos ou convidados para liderar novos projetos.

E o RH nisso tudo?

O RH é peça-chave na transformação digital: apoio ao endomarketing, apoio no processo de onboarding de novas soluções, alinhamento da cultura, envolvimento nos treinamentos, e conexão entre áreas.

Um bom RH ajuda a evitar boicotes internos e transforma novos projetos em iniciativas da empresa — não de uma única área.

Conclusão: visão 360º é a base de uma operação saudável

Se você é líder, gestor ou dono de e-commerce e ainda opera com visão fragmentada, está perdendo oportunidades de escala, eficiência e margem. O futuro das operações está na integração — de dados, pessoas, ferramentas e cultura.

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